Siamo ripartiti da qualche giorno, ancora pochi per poter parlare di una vera ripartenza, ma sufficienti per farsi un’idea di come sta andando.
Tra me e i miei collaboratori ogni giorno sentiamo moltissimi di voi e quello che sta venendo fuori è che ci sono due velocità:
1) locali che lavorano quasi come non fosse successo nulla
2) locali che non arrivano nemmeno a incassare il minimo indispensabile
Eppure, quello che cambia tra i primi ed i secondi molto spesso sono dei semplici dettagli.
Ci sono bar che lavorano ai limiti delle distanze sociali e hamburgerie che al sabato sera non arrivano a coprire i costi. Pizzerie che sfornano pizze a manetta e ristoranti che contano i clienti su una mano.
Qual è la differenza?
Cosa li distingue?
Come sai alla base di tutto c’è sempre il modello di business, se questo non è sano i problemi vengono a galla. Ma alle volte si parla anche di modelli di business sani. Allora qual è il problema?
LA COMUNICAZIONE
Se ricordi te l’ho detto anche durante il lockdown: non fare marketing ma comunica con i tuoi clienti.
Quell’invito voleva semplicemente significare che non dovevi metterti a dire ai tuoi clienti di venire a trovarti e/o comprare da te i tuoi manicaretti.
Quello che ti dicevo allora era di parlare ai tuoi clienti, di farlo senza un vero interesse diretto e di farti sentire vicino a loro. Invece quello che vedevo e leggevo erano post e messaggi egoistici che facevano riferimento solo a marketing spudorato.
Ed oggi, pensi che sia diverso?
Te lo dico io: NO
Io parlo con alcuni di voi e vi sento scoraggiati perché non avete abbastanza coperti, poi guardo le vostre pagine e i vostri profili e vedo pubblicità markettare che interessano solo voi e il vostro registratore di cassa e non parlano ai clienti.
Lo so che la tua maggiore preoccupazione in questo momento è arrivare ad incassare quel minimo per poter pagare i tuoi collaboratori e poter sopravvivere, ma se ti focalizzi su questo problema il problema non lo risolvi.
Al tuo cliente devi rassicurarlo e farti vedere interessato a lui e non ai suoi soldi.
Se pensi che dirgli che hai il disinfettante per le mani e i tavoli sono a distanza di legge sia sufficiente per riempire il tuo locale sappi che ti stai illudendo.
E non puoi nemmeno postare immagini del tuo locale prima che tutto questo avesse inizio perché stai comunicando qualcosa di falsato senza contare che lui, vedendo tutta quella gente, si spaventa.
Mostrare un locale strapieno e dire che hai il gel per le mani a volontà non è solo un controsenso, è qualcosa che ti fa un danno non da poco.
Ma nemmeno fare campagne basate solo sulla sicurezza e sull’igiene
Cosa credi che faccia la differenza quando sono tutti a dire le stesse cose?
Tutti a dire che nel proprio locale la sicurezza è garantita.
Certo, devi dirlo, ci mancherebbe altro, ma in questo momento comunicare solo questo equivale a comunicare “servizio e cortesia”, significa poco.
Con l’aggravante che la gente è ancora incerta.
Siamo appena venuti fuori da un blocco totale con messaggi quotidianamente sparati da tutti i media che ci parlavano (e ci parlano) di morti, di covid, di decreti, di sanzioni e di mascherine. Ma ti pare che adesso il tuo cliente medio non si senta a disagio in tutta questa situazione?
Questo lo puoi notare facilmente, ti basta osservare la gente che arriva nel tuo locale e sta perfettamente a distanza di sicurezza, rispetta la fila e non entra se qualcuno non gli dà il permesso per farlo.
Per carità, ha il suo aspetto positivo, ma se osservi questi comportamenti che fino a 3 mesi fa non esistevano, significa che la gente si muove seguendo delle regole che gli hanno inculcato a suon di messaggi terrorizzanti.
Quello che ti sto dicendo è che ti serve un poco di pazienza (e questo lo sapevamo già) e armarti dei giusti metodi di comunicazione.
Smetti di fare marketing e comunica con i tuoi clienti
Smetti di fare quel marketing che facevi fino a qualche mese fa, non è il momento. Non funziona.
Lo so, qualcuno di voi al telefono mi ha detto: “Sì, ma il delivery? l’asporto? Questi funzionano. Vendo più coperti virtuali di quelli reali e anche lì faccio marketing…”
Certo, non ho dubbi, la differenza però è nella percezione del tuo cliente.
Intanto partiamo dal fatto che molti non hanno nemmeno comunicato la riapertura dei locali. Tu lo hai fatto?
Detto questo, aggiungiamo anche che i messaggi di marketing che spesso leggo non mettono sicurezza, lasciando alla sensazione personale del cliente se sentirsi sicuro oppure no.
Con il delivery e l’asporto la sensazione del cliente è quella di una totale assenza di contatto, questo lo rassicura. Nel tuo locale invece sa che dovrà avere dei contatti, non tanto con te e il tuo personale ma anche con altri clienti.
Ma la cosa peggiore è la confusione e l’incertezza.
Lo so che le regole non le hai fatte tu e che come tutti le stai subendo, ma stai facendo qualcosa per gestirle al meglio?
Se potessi chiedere ai tuoi clienti forse ti direbbero che non sono insicuri della tua igiene, ma magari sono incerti su cosa subiranno nel tuo locale.
E tu come li accogli?
Questo è dovuto anche al fatto che ogni locale si inventa le sue regole e questo confonde il possibile cliente. Allora forse nella tua comunicazione devi tenere conto di questo e cosa potrò fare e non potrà fare il tuo cliente.
La gente non entra più con disinvoltura in un ristorante o in una pizzeria, si guarda circospetta, ha paura di sbagliare e di essere richiamata dal personale (sono 3 mesi che subisce i controlli al supermercato come fosse in aeroporto).
Allora nel suo intimo si pone delle domande:
- Se vado con amici posso sedermi allo stesso tavolo?
- A che distanza?
- Possiamo stare in 5 ad un tavolo?
- Ma tra una portata e l’altra devo indossare la mascherina?
Capisci che se già si fanno domande del genere quello che tu dovresti chiederti è quale esperienza vivranno nel tuo ristorante? Sarà comunque una piacevole serata o sarà servita solo sfamarsi?
Io non vedo quasi nessuno dei ristoratori che parla con i suoi clienti in questo modo, ma solo comunicazioni che al tuo cliente non interessano.
Anzi, ho visto in alcuni locali i camerieri accogliere i clienti con lo stesso modo di fare dei vigili urbani quando hanno intenzione di farti un verbale.
Ti rendo conto che sono più di 2 mesi che il tuo cliente non mette il naso fuori e adesso tu pretendi che venga a cena da te sapendo che ti troverà bardato come se stessi accogliendo un lebbroso ed è inconsapevole di quale esperienza vivrà?
Si riparte da capo
La prima comunicazione da fare è quella di invitare i clienti a venirti a trovare come se per loro fosse una “nuova prima volta”.
Sì, proprio così. È vero che molti ti conoscono da anni, ma in questo momento si è azzerato tutto (sono settimane che lo dico). Si riparte da capo.
Quando ti dissi qualche settimana fa che dovevi fare comunicazione e non marketing intendevo questo e invece cosa ha comunicato la maggior parte dei ristoratori? “ATTENZIONE, QUI SEI IN PERICOLO!”
Non ci credi?
Cosa pensi che abbiano prodotto ai fini comunicativi tutti quei messaggi dove tuoi colleghi hanno fatto video in cui misuravano distanza, contavano sedie e lamentavano futuri fallimenti? Pensi che abbiano avvicinato a te il tuo cliente in una sorta di solidarietà tra lavoratori?
Apparentemente sì, ma nel subconscio di ognuno di noi è arrivato il messaggio “Il ristoratore si preoccupa solo dei sui soldi e non della mia sicurezza”
Non dico che queste regole facciano bene alla salute del tuo business, ma capisci che da solo ti stai comportando come Tafazzi?
Fai delle cose semplici e chiare. Se hai un sito e/o una pagina scrivi qui le regole d’igiene che ogni cliente deve rispettare, ma non farlo come fosse un comunicato della GESTAPO, piuttosto cerca sempre di tenere una comunicazione amichevole.
Scrivi chiaramente quante persone possono sedere al massimo per ogni tavolo, se devono indossare anche i guanti oltre la mascherina o se basta che si disinfettino col gel. Se puoi metti una piantina con la disposizione dei tavoli e mostra le postazioni.
Ma per piacere non trattarli come se tu stessi facendo un piacere a loro, fai in modo che durante la loro permanenza dimentichino queste restrizioni e vivano la migliore esperienza possibile.
Per fare impresa NON ci si affida al marketing. Per fare impresa si USA il marketing
Quello che sta accadendo oggi ne è una chiara dimostrazione.
Come sai io non parlo mai di marketing e comunicazione non perché non ne sappia nulla ma perché lo ritengo un elemento della gestione della tua impresa ristorativa. Qualcosa che si usa insieme ad altri strumenti presenti nell’azienda.
Quindi da esperto di gestione aziendale in ristorazione ti dico: SMETTI SUBITO DI FARE MARKETING E COMUNICA COL TUO CLIENTE
Per comunicare con lui devi sapere come fare, devi entrare nel suo modo di pensare ed avere quella giusta empatia per capire cosa lo spaventa, cosa desidera e quale esperienza oggi vuole venire a fare nel tuo ristorante.
Non si va al ristorante per sfamarsi ma per vivere esperienze.
Non devi stravolgere il tuo modello di business, al contrario devi far si che il tuo cliente possa godere della migliore esperienza in totale sicurezza.
Il prossimo 10 giugno, affronteremo queste tematiche.
Attenzione, non parleremo di marketing, di tecniche di vendita, di campagne di acquisizione clienti e altri piccoli strumenti come questi, ma parleremo di impresa in ristorazione, di come fare utili e di come strutturare un’azienda in modo sano.
Clicca sotto e iscriviti adesso al webinar gratuito del prossimo 10 giugno. Ti suggerisco di fare presto perché solo i primi 100 iscritti potranno prendere parte all’evento.
