Come Accogliere un Cliente nel tuo Ristorante e perché un sorriso e un buonasera non bastano più
Secondo uno studio della Harvard Business School commissionato da Starbucks, il grado di soddisfazione dei clienti ha un impatto enorme sui profitti dell’attività ristorativa. In questo studio si legge che il cliente soddisfatto si reca da Starbucks 4,3 volte al mese, spende di media 4,06 dollari e rimane cliente per un periodo di 4,4 anni. Lo studio prosegue spiegando anche che il cliente molto soddisfatto si prende un frappuccino nei locali fighetti della catena americana 7,2 volte al mese, spende 4,42 dollari e rimane cliente in media per 8,3 anni.
Con questi dati cosa voglio dirti?
Che per aumentare gli utili e la salute della tua attività ristorativa non è sempre necessario cercare e attrarre nuovi clienti. Se non riesci a soddisfare a 360 gradi le esigenze di quelli che già vengono a mangiare da te, la lead generation, le sponsorizzate su Facebook e Intagram ti creeranno più danni che benefici.
Se pensi che la soluzione sia far fare corsi ai tuoi camerieri su come accogliere un cliente nel ristorante e soddisfarlo al meglio, ho una brutta notizia per te.
Magari nel 1987 la formazione del personale avrebbe aumentato a dismisura la soddisfazione dei tuoi clienti, ma oggi che ristoranti e locali nascono come funghi ad ogni angolo di strada perché nessuno va più dal calzolaio e dalla sarta con la bottega in centro, non puoi più pensare che sia sufficiente.
Quindi sia che tu abbia un’attività già ben avviata da anni, sia che tu stia per aprire a breve il localino dei tuoi sogni, devi ricordarti che l’accoglienza del cliente oggi parte dal tuo modello di business.
L’accoglienza è diventata con il tempo un asset complesso della tua azienda e non basta più dire “Buonasera” con il sorriso sulle labbra per ottenere il risultato.
In Italia la maggior parte delle aziende ristorative deve ancora mettersi in pari con i tempi, perciò se tu inizierai a pensare all’accoglienza come un processo e non come un evento, sarai già anni luce avanti ai tuoi concorrenti.
Un accoglienza davvero contemporanea è composta da molti elementi, tra cui…
Qui non si riesce a parlare!
La scorsa settimana sono andato a mangiare una pizza con degli amici che non hanno niente a che vedere con il settore ristorativo (ogni tanto fa bene staccare). Il proprietario aveva avuto la buona idea di mettere della musica di sottofondo: una scelta che di solito approvo. Ci sono molti studi scientifici che dimostrano come una determinata scelta musicale aumenti la spesa media dei clienti del ristorante e migliori anche la percezione della qualità del servizio ricevuto.
Ma purtroppo c’era stato un errore mortale da parte del ristoratore: il volume era veramente troppo troppo alto per quel format.
Io, come la maggior parte delle persone, quando vado a cena fuori con amici voglio parlare senza dover urlare; altrimenti sarei andato in discoteca. Risultato: insoddisfazione e conto pagato senza prendere il dolce per migrare in fretta verso un locale più tranquillo.
Con questo non voglio dire che la musica alta non va MAI BENE.
Se il tuo format ad esempio è un cocktail bar frequentato da giovani e con spazio per ballare, allora potrebbe essere una possibilità. Sicuramente perderai clienti più attempati come me, ma io non rientro nel tuo target.
Non si può piacere a tutti, ma all’interno del tuo modello di business devi sempre ricordarti di essere coerente. Questo è fondamentale.
Il ristorante è qui vicino, dai. Solo 20 minuti a piedi!
In un mondo ideale ogni attività ristorativa avrebbe un parcheggio non sterrato che permetta sempre di arrivare comodamente dentro il locale. Ma come sappiamo tutti fin dal primo giorno di scuola, questo NON è un mondo ideale.
Ma questo non vuol dire che dobbiamo arrenderci passivamente ai bulli, ai compiti a casa e alle limitazioni della nostra location.
Se stai partendo dal principio, cioè se stai valutando di aprire un’attività, oltre a leggere questo articolo lunghissimo, devi sempre ricordarti di metterti nei panni dei tuoi futuri clienti, non solo all’interno del locale, ma anche nel viaggio che li porterà a spendere per usufruire della tua ospitalità.
- La tua location si trova in un centro storico pedonale? Allora è necessario capire dove si trovino dei parcheggi e quando si riceve una prenotazione telefonica, tu o il tuo dipendente dovrebbe indicare il posto auto più vicino.
- Hai un parcheggio tutto tuo? Segnalalo sul tuo sito, sui social, durante le prenotazioni telefoniche. È una risorsa che devi sfruttare.
- Vuoi creare un format ristorativo singolare e estremamente differenziante? Cerca di integrare anche il tuo parcheggio all’interno del format.
Il prodotto che offri non inizia quando il cliente assaggia la prima portata (quello forse andava bene prima dell’euro, di internet e delle auto elettriche) ma attraversa ogni singolo elemento di una catena esperienziale. E se riuscirai a rendere realtà questi paroloni complicati, fidati che non ti ritroverai più a spiare ogni nuovo locale in apertura nella tua zona con la paura che possa portare via i tuoi clienti.
Tu e solo tu potrai offrirgli quella specifica esperienza. E più saranno soddisfatti, più soldi spenderanno con il sorriso sulle labbra, più ne parleranno con i loro amici e la palla di neve diventerà sempre più grossa. Ti ritroverai la coda fuori di martedì sera senza neanche averla cercata.
Il Classico non passa mai di moda
Ci sono alcune cose che non passano mai di moda: le Ferrari, Marlon Brando, i politici corrotti e il servizio di sala fatto come si deve.
Per trasformare un cliente occasionale in un cliente fisso è molto importante il modo in cui viene accolto dal tuo staff (sempre che tu non sia il gestore della Parolaccia).
So che parliamo di regole basilari, ma visto certe realtà italiane forse è bene fare un ripasso:
- Fai sentire i clienti i benvenuti appena attraversano la porta!
- Ricorda al tuo staff di rivolgersi ai clienti sempre in modo rispettoso!
- Il cameriere deve ascoltare attentamente le richieste e prestare sempre attenzione alle modifiche o ai dubbi dei clienti!
- Ogni membro dello staff deve conoscere il menù come conosce il proprio numero di cellulare!
- Mai interrompere e ripetere sempre la comanda prima di andarsene!
Ah… stavo per dimenticare: come le canzoni di Battisti, anche l’Onestà non passa di moda. Se la cucina potrebbe avere delle difficoltà con gli ordini di un tavolo, o con un determinato piatto, dillo! Non far finta di avere 15 forni e 247 cuochi!
I clienti non sono tutti stronzi, anche se tendiamo sempre a ricordarci meglio questi ultimi. Premettendo che il piatto potrebbe avere una preparazione più articolata guadagnerai tempo. Poi chiaro, se vedi che il tavolo comincia a mordere le gambe del tavolo forse stai un pelino esagerando con il ritardo.
Steve Jobs ci ha fregati tutti
L’accoglienza del cliente oggi si estende anche allo spazio virtuale che ci portiamo in tasca tutto il giorno nei nostri smartphone.
Alcune opzioni tecnologiche che potresti considerare per migliorare l’accoglienza e la soddisfazione dei tuoi clienti sono
- La possibilità di ordinare e prenotare online. Soprattutto i Millennial hanno perso l’abitudine di telefonare per ordinare una pizza. Seguendo le direttive del tuo modello di business, implementa al massimo la capacità di fare ordini e prenotazioni online e in modo mobile-friendly.
- E metti questa Wi-Fi libera! Anzi, rendila una asset fondamentale del tuo ristorante. Non aspettare che ti chiedano la password e fai capire che i clienti sono benvenuti all’interno della tua rete. Certo, attirerai alcuni scrocconi, ma anche studenti e professionisti, attraendo una fetta di clienti che finora ti avevano snobbato.
- I genitori con bimbi piccoli di solito arrivano a cena stremati. Pensa a quanto sarebbe bello dare loro pace offrendo dei giochi con cui i bambini possano distrarsi: videogiochi portatili, una stanza solo per bambini o anche un classico libro da colorare.
- Se iscrivi i tuoi clienti a una lista mail, cerca di personalizzare al massimo le tue interazioni con loro e di usare un tono di voce che rispecchi l’identità del tuo modello di business. Esempio semplice semplice: se hai uno stellato, non scrivere “Oggi mega promozione! Se non vieni sei un fesso!”
Emiliano, ok, ma chi ce l’hai il tempo anche solo di pensarci a queste cose?
Ecco, se questo pensiero ti ha anche solo sfiorato per un attimo, allora vuol dire che hai un problema ben più grave del aggiornare l’accoglienza e di farla uscire dal 1987.
Se credi non aver tempo per pensare alla tua azienda, significa che non sei più un ristoratore, non sei più un imprenditore: sei solo un criceto nella ruota.
Non sei l’unico, nella tua stessa identica situazione vivono quotidianamente migliaia di ristoratori. E ci vivevo anche io.
Ma chiediti solo questo: se non hai il tempo neanche di pensare, che differenza c’è tra te, ristoratore, e uno dei pochi operai rimasti alla catena di montaggio di Mirafiori?
Ecco, forse lui fa una pausa per andare in bagno più lunga di te.
Devi assolutamente liberare il tuo tempo e dedicarlo alla tua azienda!
Soprattutto di questi tempi, un equipaggio non può permettersi di navigare senza un capitano.
L’inizio di un percorso?
Spero che questo articolo su come accogliere un cliente nel ristorante ti abbia portato qualche nuovo spunto per la tua azienda ristorativa o che almeno ti stimoli a riflettere sulla tua posizione di mercato e sul tuo essere sì ristoratore, ma soprattutto imprenditore.
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Facciamo i numeri
Emiliano
